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  • 行業新聞
    來源:城市晚報 2014-04-29 08:46:22
    1坐席員接聽客戶來電(供電公司供圖)

      城市晚報白山訊 在白山市供電公司有一支團隊,她們每天與電話為“舞”,不管任何用電問題,只要您一個電話,她們都會全心全意提供優質服務,她們就是白山供電客服呼叫中心坐席員。

      幫助客戶解決問題 再辛苦也值得

      “您好,請問有什么可以幫助您的嗎?……我已經幫您聯系維修人員,10分鐘內他們回趕到,請您耐心等候。”、“您好,請問有什么可以幫助您的嗎?請稍等,您這個月的用電量是……”在白山供電客服呼叫中心電話聲此起彼伏,坐席員們正不停地接聽客戶的來電。該呼叫中心擁有6個坐席位,負責解答白山市33萬戶居民用電問題,像這樣不停接電話的場景,每天都會不斷地上演。

      因呼叫中心是全天24小時提供全方位服務,坐席員們一天下來嗓子沙啞,連續十幾個小時盯在電腦前,眼睛干澀、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情,可盡管這樣,電話接通那一瞬間,每位坐席員都會讓聲音“微笑”起來,給客戶提供最溫馨的服務。別人中午有休息時間,但在呼叫中心的中午卻只有短短幾分鐘的吃飯時間,且是輪班交換進餐,因為她們要及時接聽每一個電話。當萬家團聚的時刻,呼叫中心坐席員沒有休息,依然在堅守自己的崗位。特別是當發生供電緊急情況時,不管刮風下雨,還是深更半夜,在家休息的坐席員都會第一時間回到單位,與上班的姐妹一起奮戰。白山供電客服呼叫中心主任劉愛華說:“撥打95598都是家里用電出問題,客戶都非常著急,我們坐席員多付出一些,客戶就少一些等待與焦急,所有我們的辛苦是值得的。”

      動員一切力量 解決群眾難題

      有的人認為,服務行業是最不好干的一行,用一根電話線提供滿意服務更是難上加難,但白山供電客服呼叫中心卻打破了這一“傳統”。近年來,該呼叫中心每年呼入總量4萬多個,受理客戶信息答復率、投訴及時辦結率均為100%,這些成績的背后是白山供電客服呼叫中心坐席員們辛勤努力的結果。

      白山某海鮮店店內線路故障,這本不屬于客服呼叫中心的管轄范圍,但當得知店內名貴魚如果因缺氧死亡,將造成10萬元以上經濟損失時,坐席員們都努力的幫忙想解決辦法,最后劉愛華求助自己的朋友,幫忙借來發電機,為維修店內線路創造了寶貴時間。饅頭店突然停電,導致剛剛上蒸籠的饅頭變了形,經維修人員到現場檢查后,確認是饅頭店店內線路問題。但當得知張大娘靠著每天賣饅頭得來的微薄收入,維持一家人的生計和供女兒上大學時,白山供電客服呼叫中心全團坐席員自掏腰包,將張大娘變形的饅頭全包了。在白山供電客服呼叫中心,像這樣幫助群眾解決應急問題,不知道做了多少件,也不知道受到過多少表揚與贊許。如今,在白山市客戶已經養成一種習慣,那就是遇到用電問題,無需舟車勞頓,只需一個電話,那用電問題就可以迎刃而解。

      設置特殊獎項 安慰坐席員

      每一分工作工作都有酸甜苦辣,白山供電客服呼叫中心也有自己的酸楚。一根電話線連接兩端,難免遇到“特殊”客戶,在該呼叫中心工作4年多的坐席員王蕾說:“不管客戶說什么,我們都要微笑,哪管眼淚在不停的流,在我們的聲音中,你也聽不出絲毫問題,而且最后我們還會問上一句,‘您還有其他問題嗎?’”。

      其實不是坐席員們受了委屈不難過,而是白山市供電公司為了加強優質服務工作,激發廣大員工對服務的積極性和主動性,以客戶需求為導向,通過“強素質塑形象提升服務質量”專項活動,在辦理客戶用電手續以及客戶訴求的過程中客戶無理取鬧時,依然要維護企業形象。同時,白山市供電公司設置“委屈獎”,安慰和鼓勵坐席員。劉愛華說:“我們設置委屈獎,就是想通過這個小方法,鼓勵我們的坐席員,讓她們知道自己的付出,一定會得到認可和理解。”(記者 李琳/報道)

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